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11月22日，集團邀請知名禮儀與客戶服務訓練師張淑秋老師為員工開展了一場《服務溝通與投訴處理技巧》的培訓課，使有關客戶服務的卓越理念能真正滲透到集團客戶服務的各類措施及客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，同時，通過演練客服溝通技巧和投訴處理技巧，切實提升員工的溝通應急能力。

課堂上，張老師現場講授與案例分析相結合，過程穿插情景錄像和角色扮演等靈活的授課方式，為大家精彩而生動地展現了正確與客戶進行有效溝通及高效地處理投訴問題的技巧技能。此外，張老師還傳導了“以客戶為中心”、“客戶永遠是對的”、“關注服務細節(jié)”、“超越客戶的期望”等服務理念。

與此同時，課堂上參加培訓的學員還進行了游戲活動，學員們分成“亮劍隊”、“大鵬展翅隊”、“妍麗隊”三組進行搶答和案例分析積分PK，在搶答環(huán)節(jié)，大家積極舉手發(fā)言，發(fā)表自己的見解，運用平時在工作中遇到的事件處理方法解決模擬的事件問題，課堂氣氛熱情高漲。

學員們在老師的指導下模擬真實情形，角色扮演，來了一場考驗自身應變能力情景模擬。老師通過現場點評，言傳身教，糾正了一些不當之處。最終“大鵬展翅隊”以優(yōu)異的成績獲得冠軍。

實景模擬活動有效改正和完善了學員們應急處理方法，有效提高了員工們的服務能力。

在這次培訓中，老師深入淺出地剖析了“客人”的內心需求，讓學員們充分理解了尊重的內涵、溝通的魅力和服務的精髓，解決了學員提出的形象、禮儀、服務、溝通、處理投訴等熱點難點問題，讓學員們學以致用。